Idąc na posiłek do restauracji oczekujemy nie tylko dobrego w smaku jedzenia, ale również nienagannej obsługi. Często jednak zamiast smacznego dania zapamiętujemy złą obsługę, przez którą nie tylko nie zagościmy kolejny raz w lokalu, ale również nie polecimy go znajomym. Kelner stanowi wizytówkę firmy, dlatego ciąży na nim wysoka odpowiedzialność odpowiedniego obsłużenia klienta.
Gdy klient wchodzi do restauracji
Pierwsze wrażenie gościa w restauracji jest najważniejsze. „Dzień dobry”, to nie tylko obowiązkowy zwrot grzecznościowy w każdym miejscu usługowym, ale dobry zwyczaj. Nawet jeżeli pracownik ma zły dzień z różnych powodów to te słowa powinny paść z jego ust.
Kelner powinien podejść do gości na bliską, ale bezpieczną odległość. Nie wolno rozmawiać z klientem na dystans. To również jeden z najważniejszych etapów obsługi, w których obsługujący może wyczuć preferencje i oczekiwania gościa. Stolik, miejsce dla niepalących, dla jednej czy dwóch osób – to są bardzo cenne informacje, które należy wziąć pod uwagę, aby klient był zadowolony.
Po zaprowadzeniu gościa do stolika należy wręczyć otwartą na pierwszej stronie kartę dań i dać mu odrobinę czasu, aby się z nią zapoznał.
Przyjęcie zamówienia
Kelner powinien przestrzegać określonych zasad przyjmując zamówienie. Przede wszystkim odpowiednia postawa, sylwetka powinna być wyprostowana. Zamówienie przyjmuje się stojąc po lewej stronie od gościa.
Kelner w restauracji jest jej reprezentantem i często klienci chcą usłyszeć od niego opinię, a także oczekują doradzenia w kwestii wyboru strawy. Dlatego powinien on znać wszystkie składniki oraz sposób przygotowania dań, aby móc doradzić jak najlepiej. Warto też inwestować w szkolenie winiarskie, gdyż ta wiedza będzie dodatkowym atutem, który może przyciągnąć gościa.
Zamówienie spisuje się na osobistym blankiecie, czasem na tablecie lub innym urządzeniu. Nie powinno dopytywać się o co poproszono, ale wskazane jest przeczytanie zamówienia w celu upewnienia się, że zostało ono złożone poprawnie.
Należy pamiętać o tym żeby w jak najkrótszym czasie podać napoje do stolika. Jest to również sposób, aby skrócić w oczach klienta czas potrzebny na przygotowanie dania.
Obsługa gościa podczas posiłku
W pierwszej kolejności zamówienie podaje się dzieciom, a w drugiej kobietom. Mężczyzna otrzymuje danie jako ostatni. Odstępstwem od tej zasady są osoby starsze i osoby świętujące, np. jubilaci. Ci obsługiwani są jako pierwsi.
Najpierw podaje się sosy oraz dodatki, następnie dania główne. Należy pamiętać, że większość rzeczy przy gościu wykonujemy z prawej strony. Z lewej natomiast wszelkie czynności związane z przygotowaniem stolika oraz rzeczy, które nie mają związku bezpośrednio z gościem takie jak:
- Podanie wazy zupy
- Podanie miseczki z wodą do mycia rąk
- Serwowanie potraw z półmiska oraz sałatki
Podziękowanie za przybycie
Kelner powinien stać niedaleko gości, aby móc podejść w razie potrzeby. Należy zapytać, czy gość życzy sobie coś jeszcze. Jeżeli nie, to można zapytać czy podać rachunek. Zawsze powinno się to odbywać w formie pytającej przy zachowaniu zasady „gość jest najważniejszy”.
Rachunek pozostawia się w etui, natomiast kelner powinien oddalić się od stolika. Powinien on zawsze mieć przy sobie przenośny terminal płatniczy, na wypadek, gdyby klient chciał zapłacić kartą.
Po wszystkim kelner powinien podziękować gościom za wizytę w restauracji i grzecznie się pożegnać. Niedopuszczalnym zachowaniem będzie ponaglanie klienta w jakikolwiek sposób.